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销售礼仪培训

电话销售礼仪培训

时间:2015-06-12 18:42 来源:电话销售礼仪培训 作者:销售礼仪 点击:

电话作为一种通讯方式,目前已经被广泛利用为销售方式,发挥了它最大的用途。电话销售的普及,销售竞争的激烈,提醒销售行业不得不经常对销售人员进行电话销售礼仪培训。只有实体销售结合电话销售共同成为销售的手段,才能在行业竞争中更具有优势。

电话销售礼仪培训推荐讲师:刘冰吴霞

刘冰老师销售礼仪培训客户:宏展集团、辅仁药业、百脑汇、北京现代、裕华丰田、中植奇瑞等

吴霞老师销售礼仪培训客户:大通电子有限公司、佳吉物流、大庆油田、瑞丽(大连)整形医院、苏宁电器等

电话销售礼仪培训现场

 

电话销售解释

首先说销售,销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的,唯有靠商品提供的特别利益。

电话销售是销售的一种,是对业务能力的发挥,所谓电话销售就是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式,是电话销售员用语言来开展人性花的促销,特别是20世纪70年代.电话就被广泛应用在欧美一 些经济发达的国家了,并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。

电话销售是一种语言战,又是一种心理战,强的语言沟通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷,具有方 便,快捷,高效,超值等服务特点。

电话销售人员的从业资格

电话销售内容:以电话销售方式开发网络广告客户;完成公司下达的销售指标;认真完成工作记录,确保按公司要求执行相应流程。

个人素质要求:普通话标准,声音甜美,具有亲和力和感染力;较强的语言沟通、表达能力,有较强的工作责任心和热情;能胜任在压力下工作,有能力面对挑战,有很强的进取心;熟练操作电脑,能够运用办公软件。

作为一名电话销售人员一定要用心,而且要有自信心,有良好的压力承受能力,不屈不挠的精神。电话销售人员所面对的客户也多半是销售行业的,想要攻破他们不是一件容易的事情。但是只要开头能坚持下来,并拿下第一笔单子,以后的销售之路就会好走了。

还有一点要说的是,现在多半的老板以前都是干销售起家的。搞技术的很少能在商场上独挡一面,因为接触的面不够宽,遇到的事不够多,历练不了社会经验。即使技术成为了老板,那也只能说他从技术转为了销售,才能成为老板的。

销售能力确实能够很好的给人以发展,销售的过程是曲折的,但如果不是这些曲折的过程,又怎么能学到东西。销售的过程就是培养你看到商机,挖到商机的过程,越是艰难,就会越有成效。明白的人都说销售才是发家致富的硬道理。

电话销售前的准备

电话销售做为销售方式的一种,流行于现在的各个行业。销售员推销能力的一种很好体现方式就是电话销售,而现在还有一些销售人员不能认识到一点,固守着之前的销售理念不放,这样只能说是耽误前程。电话销售想要做出成绩来的话,需要做好电话前准备工作。

准备一、首先要对自己公司的产品熟悉,找准产品卖点.明确打电话的目的是销售产品,而不是为了打电话而打电话,要给自己一些心理暗示。在熟悉产品的过程中,站在客户的角度考虑问题,问自己一些客户可能问到的问题。比如产品的价格问题(如果不能直说最好想出对策),产品优势,产品功能,产品卖点等,一定要准备好答案。

准备二、语言发音很重要,平时一定要勤加练习。做电话销售,客户听的就是声音,我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。作为一名电话销售人员,普通话标准时最低的要求,跟客户说话时速度要适中,要把每一个字都说清楚。

经常有些电话销售人员,跟客户说了半天,电话那头直接就挂了,原因就在于普通话不标准,语速太快。在讲产品名称,公司名称,人名都要加重,以便加深客户印象。

准备三、客户资料的掌握也很重要,它能让你的销售事半功倍。做电话销售不能抱着试试看的心态,要主动利用各种渠道了解客户,比如在网上查找客户资料,一定要认真阅读,对你的客户做到了解后,再打销售电话,可以做到有的放矢。

在网上查不到的客户,看能不能通过传统渠道获得资料,如果也不能,你就要有准备的打一次试探电话,最好能预设几个问题便于和客户沟通。

准备四、电话销售人员的分工一定要清,不要出现跟一个客户几个销售员同时打电话的情况,这是公司管理者应做的准备,否则,会由于跟单的混乱丢掉很多客户在电话销售之前,应该认真做的准备工作。

特别是自我的培训非常重要,还要有不怕失败的信念,只有不断的提高自己电话销售的能力训练自己的毅力,才能提高自己的业绩,才能成为一名优秀的电话营销推销员。

电话销售技巧

技巧一、电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是**公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话要及时,不能让电话一直想,或是别人打来几次才接,最好在三声以内接起电话。

技巧二、学会做电话记录,在电话机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

技巧三、重点重复,当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。

技巧四、让顾客等候的处理方法,如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

技巧五、如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;请注意是对方声音小不是你。

技巧六、如果打来的电话是找人的,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。

如何应付投诉电话

如果有客户打来电话时投诉的,或者是抱怨的,这是你要做的是:耐心倾听,表示同情理解或真情致歉 ,分析原因 ,提出公平化解方案,获得认同立即执行,跟进实施。

电话中要保持冷静的态度,同事注意语言细节,行为细节,三换原则。

降低客户期望值的技巧:诉苦法;理解法;请教法;同一战线法。

当我们无法满足客户的时候:替代方案法,巧妙示弱法,巧妙转移法。

处理客户抱怨投诉策略:掌握对方核心需求技巧;呈现解决方案;快速解决问题技巧。

顺利通话技巧

1、能激起兴趣的通用说明:“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”

2、用问题来取得对方的注意力:“从您提供的信息上看,你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元,你的保额不够时您是如何打算的呢?”

3、由衷的赞扬:“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位,我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%,远较第二名15%为高……”

4、提出问题的严重性:“张先生,我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位,我建议您能了解一下我们推的……”

5、用类比方式:“胡太太,东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

6、提及客户熟知的同行已采用:”您好!李总。我是**,是**公司的**经理。我们是国内唯一一家专作**的专业公司。我们最近为**公司作了为期三周,全体业务人员参加的电话技巧培训。”

7、如果以上都不适用,你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句:“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。

电话销售案例

错误方式:

铃…铃…铃…

接线员说话:**公司你需要我转接电话吗?

**说:是的,我要和你们部门的采购人员说话。

接线员说:好的,我将替你转接至该部门。

联接电话:你好,请问您找谁?

**说:我不知道,挂断电话。

正确方式:

铃…铃…铃…

接线生:**公司,请问您需要我转接电话吗?

**说:谢谢您,请问谁是你们采购部的负责人?

接线生:是XXX先生,需要我替您转接给他吗?

**说:麻烦您

铃…铃…铃…

***先生接电话:喂

**说:请找**先生?

**说:我就是。

往下进入正题:

如果他不在办公室,你可以随时打过去,不用在总机浪费时间。

记住:你只有十五秒给可能的买主留下印象。

跟客户打电话方式:

铃…铃…铃…

客户接电:喂

销售说:请问您是**先生吗?

客户说:我就是。

销售说:我是**公司,我叫**。我公司现生产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头,我想您或许有兴趣了解。产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多,质量更好,并有一个合理价格,同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧,将节省您不少时间,您公司接头用量很大是吗?

客户说:是的,接头在目前销量上比较大,但目前我们己有一个供应商,并给我九十天的付款期限,并负责处理产品的任何瑕疵,还送货上门。你们产品价格多少钱?拿1/2来说吧?
...

通过案例我们知道,电话销售是一门学问,正确的电话销售方法不但能省去你日夜奔波的辛苦,给你带来收益。而且能给公司带来好的形象,增加合作机会和客户来源。

目前,电话销售的影响已是不言而喻,贯穿于整个销售过程。有些公司甚至只要电话销售人员,而把常规的业务人员取而代之,而且效果还不错。虽说电话销售已经被大多数人所接受,但是销售过程中的电话销售礼仪是不可以忽视的,经常给销售人员进行电话销售礼仪培训不仅是对个人的福利,也是对公司业绩的一种促进。

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