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电话销售礼仪

时间:2015-06-12 18:43 来源:电话销售礼仪 作者:销售礼仪 点击:

电话销售礼仪是随社会需要而出现的,电话销售礼仪不单单应用于电话营销人员,还适合任何行业的办公室人员。它主要是对电话销售和电话销售礼仪的规范。

电话销售定义

某本书上是这样定义电话销售的,电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识 电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具,正日益得到普及,目前我国城市电话普及率已达98%以上。

最新调查表明,居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外,正越来越多地运用在咨询和购物方面,有65%的居民使用过电话查询和咨询业务,有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率,电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

 

礼仪要求

宽容:人们在交际活动中运用礼仪时,即要严于律己,更要宽以待人。

敬人:人们在社会交往中,要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的个人尊严,更不能侮辱对方的人格。

自律:是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

遵守:交际应酬中,每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度:应用礼仪时要注意做到把握分寸,认真得体。

真诚:运用礼仪时,务必诚信无欺,言行一致,表里如一。

从俗:由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致,切勿目中无人、自以为是。

平等:是礼仪的核心,即尊重交往对象、以礼相待,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。

电话销售技巧与礼仪

电话销售具体要求:

声音要求:温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。 语速恰当、抑扬顿挫、流畅。

听到电话铃声,最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切,优美的声音问候,说出公司名,给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情,不要把不好的情绪带进去。

时间要求:不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定。

语义说明:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致,销售如人员应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象。 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。

养成好的记录习惯,进入接线状态,尽量了解清楚情况,并记录下来。记录内容(何时,何地,何人,何事,为什么,如何)有助于下次联系。

电话销售人员需谨记内容:

客户打进公司的电话都很重要,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。

对公司信息要有所保留,不能随意告诉,可委婉拒绝。

接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。

客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意

线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。

转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉,通话结束后要等客户挂电话后,放能挂电话。

电话销售人员话术

没时间——销售员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……”

我没兴趣——那么销售员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢?……”

请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好?”

抱歉,我没有钱——销售员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”

目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说:“先生,我们行销 要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好?”

要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”

我们会再跟你联络——销售员就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务。对你会大有裨益!”

说来说去,还是要推销东西——销售员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉我星期五过来比较好?”

投诉处理

接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任;避免向客户表露情绪;避免与客户纠缠以往的不快;避免向客户陈述公司内部的运作细节;对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉;同时应认真做好记录,并按规定程序逐级反映。

我们知道,一个公司缺什么都可以,就是不能缺电话,电话是跟外界,跟客户沟通的关键方式。现在营销的方式很多,特别是电话营销,很受销售行业欢迎,随着行业而起的电话销售礼仪,在销售员之间也是广为欢迎。

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