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商场柜台销售服务礼仪

来源:销售服务礼仪 作者:销售服务礼仪 点击:

商场柜台销售服务礼仪是说对于商品里面的柜台销售人员,销售是商场服务的核心内容,营业员的一言一行、一举一动,直接影响商场在顾客心目中的形象,也直接关系到商品交易的成功与否,因此,营业员必须掌握售货中的礼仪规范。

商场柜台销售服务礼仪

商场的柜台或货架,是营业员的工作岗位,搞好柜台服务,是营业员日常工作的主要内容,他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪,正是营业员做好工作的必要条件。

营业前的准备

营业前的准备工作好否,直接关系到营业能否顺利进行,营业之前,准备工作做得充分,开门营业后,柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。

营业前的准备工作包括

  1. 搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘;检查自身的衣着修饰,给顾客一个整洁、干净的良好印象。
  2. 复点商品数量,摆齐商品。补足货架,对已售缺的商品,及时提货、拆包、分装、陈列,做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。
  3. 检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
  4. 填写或更换价格牌签,明码标价,这样做可使营业时减少差错。
  5. 备好售货时各种用具,如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等,收银台要备好找零的小额钱币,检查计算机是否正常工作。

迎接顾客的礼仪

基本要求是:对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客,是商场营业员为顾客服务的第一步,有些商场在清晨开门之时,列队迎宾,通常由商场领导带领部分工作人员,列队站立商场门口的一侧,迎接首批顾客。

礼仪人员迎宾时,应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立,亲切微笑,用目光欢迎顾客的到来。

当有顾客走进柜台前停留时,应主动迎客,问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等,尔后,一定要给顾客从容浏览商品的机会,切不可马上就说“这件行吗?”“穿穿试试吧”,这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。

正确的做法是,用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离,用关心的目光鼓励顾客放心的挑选,激发、强化顾客的购物动机,达到迎接顾客的目的。

接待顾客的礼仪

广义上讲,顾客一进入商场就意味着开始了接待,一般来说,具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的,营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客,尊重顾客的意愿,在不违背商场规章的前提下,尽量方便顾客、满足顾客的要求。

有序接待。顾客来到柜台有先有后,营业员应该按先后顺序接待,不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”,即手上接待第一位顾客,眼睛照顾第二位顾客,嘴巴招呼第三位顾客,对其他顾客则稍稍微笑点头致意,每当换一位顾客的时候,应礼貌的道歉:“对不起,让您久等了。”

介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机,过早,会使顾客产生戒心;过迟,顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意,实事求是,不能夸大其词,弄虚作假。

介绍商品是为了让顾客了解商品,促其购买,如果介绍的情况不真实误导顾客,从长远看既失礼又失败。同时,要耐心回答顾客提出的问题,不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣,就对他的提问充耳不闻,不予理睬。

递拿商品。轻拿轻放,双手把商品递给顾客,并且将商品的最佳观赏面朝向顾客,不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。

百拿不厌。顾客购物总爱挑选,这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时,动作要轻快,不能扔摔,以免引起误会。顾客反复挑拣,反映买意坚定,所以,营业员不能嫌烦,应说:“没关系,如不满意我再给您拿一件供您比较”,以示服务耐心,诚恳。

为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识,要多懂一些,应尽己所能,主动为顾客当好参谋;首先要以顾客自己的爱好为前提,不能勉为其难,更不要强加于人;其次要恰到好处,点到为止;三要帮助导购,从顾客的角度去引导消费。

送别顾客的礼仪

在服务顾客的过程中,营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕,营业员要点头目送并礼貌道别:“欢迎您再次光临”,“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。

要知道顾客自进入商场后,在各环节都受到了良好的礼仪接待,并买到了称心如意的商品,这只是完成了服务的第一步,还有重要的一环,就是让顾客乘兴而归,不仅带走货物,还带走微笑和礼貌,这样才能争取下次光临。

最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客,要耐心接待,直到送走最后一位顾客才能开始清理货物,款项,搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。

商场柜台销售服务人员和顾客的接触更为直接,在销售服务礼仪方面如果不注意,就会给顾客留下不好的印象,这样不仅丢失了一个顾客,也丢失了更多的潜在顾客。

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