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门店销售礼仪之顾客异议处理

时间:2015-06-12 18:32 来源:销售礼仪培训 作者:门店销售礼仪 点击:

店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中,顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理,更好的挽留住顾客,满足顾客的需要和要求。礼仪培训网告诫店面销售人员,商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍,所以千万不要忽略老顾客。

门店销售礼仪之正确处理异议

正确认识顾客异议

门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中,不可避免的会遇到顾客的各种异议,门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥善处理,门店销售才能进入成交阶段。

任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备,善于分析和处理各种顾客异议,努力促使顾客产生购买行为。

门店人员在接待顾客的过程当中,以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后,一般情况下,顾客总会有所反应,反应不外乎两种:一是同意购买;二是提出一些问题二表示拒绝购买。在门店现场销售活动中,第一种情况是较少的,大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题,并以此作为拒绝购买的理由,作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。

顾客的抱怨是最珍贵的反馈

门店销售与服务是从处理顾客异议开始的,处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。一般来说,顾客在接受门店服务人员接待的过程中,不提任何反对意见就着手购买是不多见的。

顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值,即门店的商品能否满足自己某方面的需要。否则,顾客就不会对商品发生兴趣。此外,顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响,因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。

不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此,顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象,是难以避免的,顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈,因此,门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。

顾客对哪方面有异议

门店销售礼仪之不同方面的异议

需求方面的异议

当顾客说:“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表面顾客在需求方面产生了异议,指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见,而对顾客的需求异议,存在两种可能:一是顾客确实不需要或已经有了同类产品,在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售,转换销售对象;二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词,面对这种可能,门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍,从而深入开展门店销售服务。

商品质量方面的异议

这是顾客对门店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,也成为产品异议,这是一种常见的顾客异议,其产生的原因非常复杂,有可能由于产品自身客观存在的不足,也有可能源于顾客自身的主观因素,如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是门店人员面料的一个重大障碍,且一旦行程就不易说服。

服务方面的异议

这是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见,这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯,处理这类异议,关键在于提高服务水平。

价格方面的异议

"你这价格太高了",这是门店销售过程当中,经常会遇到的问题,在门店销售过程中,价格方面的异议是门店人员最常碰到的异议,价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。

一般来说,顾客在接触到商品后,都会询问其价格,因为价格与顾客的切身利益密切相关,所以对商品的价格最为敏感,及时商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨,在顾客看来,讨价还价是天经地义的事情。

当然,顾客提出价格方面的异议,也是对产品感兴趣的一个信号,说明顾客对产品的其他方面,如性能、质量、款式等比较满意。

购买时间方面的异议

这个异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间,或对门店人员提出的交货时间表示反对的意见,当顾客说“我下次再买吧”之类的话时,表明顾客在这一方面提出了异议。

这种异议的真正理由往往不是购买时间,而是在价格、质量、付款能力等方面存在问题,在这种情况下,门店人员应抓住机会,认真分析时间异议背后真正的原因,并进行说服或主动确定到货的具体时间。

门店人员方面的异议

这主要是顾客对门店人员的行为提出的反对意见,这种异议往往是由门店人员自身造成的,门店人员态度不好,或自吹自擂,过分夸大门店商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感,从而拒绝购买门店商品。因此门店人员一定要注意保持良好的仪容仪表,举止得体,并注意自身素质的培养,给顾客留下良好的印象,从而顺利的开展销售与服务工作。

支付能力方面的异议

顾客由于没有钱购买而提出的反对意见,这种异议往往并不直接的表现出来,而间接的表现为质量方面的异议或进货渠道的异议等,门店人员应善于识别,一旦察觉确实存在支付能力的情况,应停止销售,但态度要和蔼,以免失去其成为未来顾客的机会。

处理顾客异议的原则

顾客异议在门店销售过程中是客观存在的,不可避免的,他是成交的障碍,但他也是顾客对门店商品产生兴趣的信号,若处理得当,反而能使门店销售工作进一步深入下去。

轻松应对异议

门店人员要认识到异议是必然存在的,在心理上不可有反常的反应,当听到顾客提出异议后,要保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对的行为,而必须继续以笑脸相迎。了解反对意见的内容及重点。

学会倾听和接纳异议

门店人员听到顾客所提的异议后,应表示对顾客的意见真诚地欢迎,要聚精会神的倾听,千万不可加以阻挠,另外,门店人员必须承认顾客的意见,以示对其尊重。

拒绝争辩

不管顾客如何批评我们,门店人员永远不要与顾客争辩,因为,争辩不是说服顾客的好方法,正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”。与顾客争辩,失败的永远是门店人员,一句经商的行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。

重述异议

门店人员向准顾客重述其所提出的反对意见,表示已了解,必要时可询问准顾客,自己的重述是否正确,也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答,保持友善

门店人员对准顾客所提的异议,必须审慎回答,一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、规定或证明,以口述或书面方面送交准顾客。措词须恰当,语调需温和,并再和谐友好的气氛下进行协商,以解决问题。

要给顾客留面子

门店人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议,以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去,门店人员也不可赤裸裸的直接反驳顾客,如果粗鲁的反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你将与准顾客之间的关系将永远无法弥补。

门店人员要尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对是错,是深刻还是幼稚,门店人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦,轻蔑,走神,东张西望等。

对顾客异议答复的最佳时机

门店销售礼仪之处理异议

优秀的门店人员,对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复,懂得在何时回答顾客异议的门店人员会取得更大的成绩。

先发制人

门店人员完全有可能预先揣摩到顾客的异议并抢先处理的,因为顾客异议的发生有一定的规律性,有时顾客没有提出异议,但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露。门店人员觉察到这种变化,就可以抢先解答。

提出异议后立刻回答

绝大多数异议需要立即回答,这样既可以促使顾客购买,又是对顾客的尊重。

避而不谈

许多异议不需要回答,如:无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难;推销员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见;按自己的思路说下去;答非所问;悄悄扭转话题最后不了了之。

门店销售礼仪之顾客异议处理提醒广大门店人员面对顾客异议,必须正确对待,顾客异议既是成交的障碍,也是成交的信号。

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