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门店销售服务礼仪知识

时间:2011-06-08 10:35 来源:销售服务礼仪 作者:销售服务礼仪 点击:

门店销售服务礼仪知识主要从门店销售人员的礼仪知识初识,门店销售服务礼仪原则,日常礼仪知识等多方面来进行阐述。在门店竞争日益激烈的今天,门店对人才的要求更是多元化和国际化,在很多情况下,门店人员的个人形象是和门店的产品、服务等量齐观的。礼仪能使门店人员做到:一礼在手,走遍天下。

门店销售服务礼仪知识
门店销售服务礼仪知识

初识门店销售服务礼仪

真诚的服务态度与贴切的礼仪是立足门店经营的保证,那么何谓门店销售服务礼仪呢?店面销售服务礼仪是门店人员在与顾客的交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商、营销等内容。

从传播学的角度来看,销售服务礼仪是门店人员在与顾客人际交往中进行相互沟通的技巧,从个人修养的角度来看,销售服务礼仪是门店人员内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,销售服务礼仪是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

门店销售服务礼仪的原则

在门店经营过程中,作为一种约定俗称的行为规范,销售服务礼仪有其自身规律性的东西,这也就是门店销售服务礼仪的原则。

敬人

尊敬他人是销售服务礼仪获得成功实施的重要保证,也是销售服务礼仪的核心,敬人的原则要求销售人员在面对客户的时候,一定要把对顾客的尊敬和重视放在首位,切勿伤害顾客的自尊心。

自律

自律就是要克己,慎重,门店销售服务人员在运用礼仪的时候,要积极主动,自觉自愿,表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,不能再人前人后不一样,生人熟人面前不相同。

适度

门店销售服务人员运用礼仪,在与做其他事情一样,讲究具体问题具体分析,而且应当牢记过犹不及,所谓适度,就是要求在运用礼仪时要掌握普遍规律,又要针对具体情况,认真得体,掌握分寸,不能做得过了头,也不能做的不到位。

真诚和热情

门店销售人员在应用礼仪的时候,必须诚心诚意,待人以诚。这样去做,才易于为他人所接受。不允许在运用销售服务礼仪的时候逢场作戏,言行不一,口是心非,投机取巧。

主动

主动就是自身的主观能动性,就是要对门店顾客需要的各项要求想的早,想的全,想的急,真正做到想顾客所想,帮顾客所需。这就需要门店销售人员树立职业使命意识,消除雇佣观点,以主人翁的态度和高度责任感对待自己从事的行业。

充分准备。上班前要将当班的整个工作,按轻重缓急安排好,做到心中有数,忙而不乱,充分的准备,是做好工作的前提。

处事沉着,行动敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”,力争做到不等门店顾客开口提出要求,就能及时提供服务。善于发现问题,及时解决问题。不管分内分外,都要尽力主动给予帮助;反复检查,及时补正。

门店销售日常基本服务礼仪

形象意识

  1. 门店服务人员必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。
  2. 门店销售人员仪容、仪表、着装之道。
  3. 门店销售人员的衣着应当符合门店形象。原则上,门店销售人员的穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。
  4. 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。
  5. 上衣、裤子等最好相配,衣服平整,符合时节。
  6. 西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西,禁止两手下垂插入下口袋中。
  7. 男士长袖衬衫要塞在裤腰内,袖子最好不卷起,发型为短平头。
  8. 女士宜化淡妆,勿戴过多头饰,裙装应配过膝长袜,领口过低及过短的衣服不宜穿着。

社交、谈吐

在门店范围内的交谈中,要讲普通话,交谈中善于倾听,不随便打断他人的谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。

与顾客交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利,准确,业务之外,注意话题健康、客观;采用迎送礼节。

与同事交谈,注意措辞分明,谦虚谨慎,维护门店形象,不互相倾轧,客观正派,不泄露商业机密。

举止和体态语的艺术

举止是门店服务人员在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求,姿态是服务人员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。一个人的举止是他形象的一副素描,举止不仅表现了一个人的仪表容貌,也反映了一个人内在的气质和涵养。

门店销售服务人员的举止要端庄,动作要文明,要有所遵循,有所约束,在顾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齿、打饱嗝、哼歌嬉闹、吃东西更不允许。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人,应做到不目盯久视,不惊奇窃笑,不交头接耳,不品评讨论。

门店销售服务礼仪意识小测试

作为一线门店人员,在遇到以下有关服务礼仪的问题时,你应该如何做出反应呢?

1、如果顾客找不到所需的商品在哪儿,你应该怎么办?

门店销售人员看到顾客应该面带微笑,主动地与顾客打招呼,“您好,需要我帮忙吗?”

当顾客需要服务人员提供商品使用、特点、质量等方面的信息时,门店服务人员应停止手中的活为顾客进行解答,并指引顾客其需购买商品所在位置。

2、顾客要买的商品没有怎么办?

如果顾客看中门店中的一款商品,但没有其喜欢的颜色和型号,销售服务人员应带领顾客到顾客服务部订购,如果不能订购或没有存货,则对顾客说“对不起,我们商店现在没有您需要的款式或颜色,请您选购其他商品。”

3、如果顾客需要服务人员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择,应如何解释?

门店销售服务人员可以详细介绍每一种商品的特点、性能等,列举不同厂家商品的优缺点,再介绍一下这两种商品在商店的销售情况(哪一类商品卖的稍好一点),请顾客根据自己实际爱好和需求去选择商品,不要直接为顾客作出选择。

4、入股顾客对在门店已购买的商品的价格和质量有所怀疑,应如何为顾客消除疑虑?

先不要建议顾客将商品拿回来退货,应从两个方面为顾客解释,首先,商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系,商品质量有保证;并且,商品实行的是合理定价政策,可以保证商品物有所值,在此同时,请注意尊重顾客的选择,以顾客的选择为最终结果。

5、员工看到顾客损坏了门店的设备或商品应如何处理?

此时,员工应有礼貌制止,并通知安全管理部员工处理此事,避免与顾客在大庭广众下发生争执,影响门店的形象。

6、如果顾客买的东西太多,搬不动怎么办?

门店销售人员应主动帮助顾客搬动,必要时负责装车,若顾客无自备车可建议其到顾客服务部办理送货手续。

7、如果顾客在买完商品后,说商品有瑕疵应如何处理?

这种情况,首先应在销售之前与顾客共同检验商品的完好(包括配件),并使用专用包装袋封装。

8、顾客无理取闹怎么办?顾客要见值班经理或负责人怎么办?

如发生此类事件要十分冷静,不得与顾客发生口角,态度要十分礼貌,并可请部门经理,当日值班经理出面解决争执。

9、顾客突发疾病怎么办?

遇到这种情况,首先要通知其陪同人员,征得同意后,帮助顾客轿车迅速送往医院。

10、顾客询问销售人员工资怎么办?

应礼貌告诉顾客:“对不起,根据公司的规定我们的工资是保密的,请您原谅。”

门店销售服务礼仪知识总结:一个门店的商品及门店专业形象是门店综合实力的体现,往往具有持久的、高效的竞争优势,门店专业形象哪里来?来自商品的质量、功能、款式、门店人员的服务等,在门店专业形象中这些因素是动态的、发展的,而对门店专业形象形成影响最大的是门店服务人员的专业形象。

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