首页

服务礼仪 商务礼仪 销售礼仪 职场礼仪 国际礼仪

社交公关 政务礼仪 国学文化 服装色彩 礼仪讲师

银行礼仪 医院礼仪 电信礼仪 房地产礼仪

汽车礼仪 电力礼仪 酒店礼仪 其他行业

新闻动态 礼仪视频

成功案例 联系我们

销售礼仪培训

电话销售语言艺术

时间:2011-03-15 11:02 来源:销售语言艺术 作者:销售语言艺术 点击:

电话销售语言艺术主要是从电话销售说起,电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式,它也是我们销售代表一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多销售代表一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。

电话销售语言艺术

电话销售语言艺术

电话销售并不等于随机地打出大量电话,它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气,加强个人打电话的技巧,就可以带来令自己满意的通话效果和回报。

电话销售通话内容

1)开场白: 电话销售的开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去,反之会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分,常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。

2)有效询问:客户公司及本人的相关资料,从而判断需求

3)介绍产品:要根据客户的需求找兴趣点,投其所好的介绍功能及利益

4)反对问题处理:首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。

  1. 客户不太需要你所销售的商品或服务(这种准客户要及早放弃,以免浪费时间)
  2. 电话销售人员销售技巧不好(向电话销售高手学习,总结出可行的话术并反复应用)
  3. 业务人员说的太完美,让人生疑(列举知名的大客户案例)
  4. 价格太贵问题(用反问法或强调产品价值,提高客户身价激发其虚荣心)
  5. 不希望太快做决定(施加购买压力,增强紧迫感)
  6. 不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候(了解对方的工作时间并争取面谈)
  7. 害怕被骗(争取把客户请到公司来,用公司的实力说服他)
  8. 电话销售人员不够专业,无法有效回答准客户所提的问题 (加强专业知识培训,并整理有效的电话销售话术反复应用)

5)有效结束电话:当通话进入最后阶段,只会产生两种结果,一种结果是被拒绝,一种结果是被接受。如果遭到拒绝,也一定要使用正面的结束语来结束电话,因为这次客户虽然没有接受你,但当他有需求时,如果你给他留下良好印象,仍然有机会和他成交。

另外,这通电话因为遭到拒绝就产生负面情绪,将会把这种负面的情绪带到下一通电话,影响自己的心情及客户的感受。那么当客户接受你说推销的产品或你的要求时,切记不要头脑发热,一定要有效的结束语与客户的通话。例如表示感谢,再次确认客户的要求,强化客户的决定,并约好再次联系的时间和目的。

6)后续追踪:电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品,因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的,而必须再安排下一次通话。

电话销售语言艺术之提问

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售,所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此,作为一名电话销售人员,一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问题,原因是没有帮助客户解决问题的意识。

开放式问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

封闭式问题

封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。

电话销售语言艺术之倾听

学会倾听是非常必要的,客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉,听而不闻,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。

确认倾听的内容

在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。同时,你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题,你不能运用太多的术语,以免容易给客户造成理解上的障碍。

澄清异议的地方

对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,只按照自己的好恶去理解,就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。

反馈的信息

在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

使用赞美

销售人员在电话沟通的时候要使用赞美,因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户,这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法,其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音,这是非常直接、有效的手段。

把握客户的情感

作为销售人员来说,对于不同类型的客户,要满足他们不同的情感需求。要注意,假如客户在电话里讲话的声音非常快,你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢,你也要尽量地慢一点儿;

如果客户是一个非常热情的人,喜欢激情地展现自己,你也要把自己的热情尽情地表现出来;如果客户是一个非常冷漠的人,相对不太容易笑,你也要把自己的热情稍微降一降,以便尽可能地适应他,这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

电话销售语言艺术方面的技巧和礼仪对于成功销售是非常重要的,客户通过电话里销售人员的声音,态度和销售人员的沟通交流确定是否信任你的产品,进而决定是否决定购买产品。

扩展阅读

06-12 [销售语言技巧] 寒暄的语言艺术

作为销售语言艺术的一种:寒暄,其实就是话家常,谈一些轻松的话题、聊一些对方关心的问题、说一些互相恭维的话等等,寒暄看上去很简单,但功效不可忽视。寒暄可以让第一次接...

06-12 [销售语言技巧] 门店销售语言

门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯,和一个人的外表一样,谈吐举止也没有一些统一的模式,各人有各人的习惯,各人有各人的标准,但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销...

06-12 [电话销售礼仪] 挂电话的礼仪

在电话销售礼仪中,电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常生活中,使用电话的礼仪很关键,他直接影响着一个公司的声誉;销售人员通过电话能粗略的判断对方的人品、性格。...

06-12 [销售语言技巧] 销售体态语言

销售体态语言有销售人员的手势、眼神、微笑等,体态语言是指人们在交际过程中辅助言语交流的表情、行为或举止,体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,是非常...

06-12 [销售语言技巧] 语言沟通艺术

语言沟通艺术主要是从语言这个方面来说的,其实沟通的工具和手段是多种多样的,如语言、文字、旗语、信号灯、电报、音乐舞蹈、体态语等,但是在人类历史上,应用最广,使用人...

礼仪培训课程分类

礼仪培训课程[特荐]