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寒暄的语言艺术

来源:销售语言艺术 作者:销售语言艺术 点击:

作为销售语言艺术的一种:寒暄,其实就是话家常,谈一些轻松的话题、聊一些对方关心的问题、说一些互相恭维的话等等,寒暄看上去很简单,但功效不可忽视。寒暄可以让第一次接触时彼此的紧张轻松下来,建立可信赖的关系。

寒暄的开场白

很明显,利用寒暄作为推销的开场白对于迅速拉近销售员与客户间的距离是十分有效的。因而一个成功的销售员应注重利用寒暄的语言艺术,抓住客户的心。相反,一个不能使用寒暄的方式与顾客进行互动的销售员是无法抓住客户的心的。

一个无法抓住客户的心并与之建立感情的推销员不是一个合格的推销员,因为对于他而言,交易能否进行下去尚且是个问题,更别提交易成功的可能性了。

没有寒暄的案例分析


没有寒暄的案例分析

那一年,我想要买车,经过无数次的选择,我选定了A车。来到A车展售中心,业务员请我坐下,我开门见山的表示:“基本上我很满意这辆车,但我有几个问题想请教,在车上再加装两个喇叭要多少钱?”

“这要看你喜欢哪一种喇叭,我才能告诉你价钱”

“哦,那我要再加CD音响呢?”

“这也要看你的爱好,CD种类很多,要你先试听可以了,我才能告诉你价钱!”

“那隔热纸呢?”

“隔热纸也分很多等级,要看你要哪一级的!”

“哦”

这时电话铃响,业务员去接电话,我赶快开溜了!

按理说,对于一个已经决定要购买的顾客来说,交易的成功率是极大的,因为顾客已经看好你们的产品,换言之就是说推销员不用再浪费双方的时间去向顾客推销自己的产品,并且在谈话的开头,顾客已经就此进行了暗示,应该说这时一个即将到手的买卖,接下来推销员要进行的工作就是强化顾客购买的心理,尽可能的消除顾客的犹豫心理。

对于这个案例来说,这位业务员当时应进行的工作是尽自己最大的能力给顾客所以疑问以满意的答案。

但这桩即将成功的买卖还是失败了,这时为什么呢,因为这位顾客说,他感觉到互动的关系很尴尬,使他面对购买的抉择缺乏可信赖的支撑点,同时开始担心以后的售后服务也会有不好的感觉,所以只好借机开溜了。

从顾客的回答中,我们可以看出业务员所犯的三个错误:

一个是他没有先寒暄,就直接谈到商品的本身。这让顾客感觉到这场交易没有人情味,因而推销员根本无法与顾客建立融洽的关系,更别提抓住顾客的心了。

二是整个一问一答的过程中,顾客反客为主,掌握了整个谈话的主导地位,而推销员则是在被动的回答顾客的问题,没有履行推销展示的义务,这让顾客怀疑对方进行交易的诚意。

三是业务员与客户在洽谈中跑去接电话,这给顾客的感觉是“商家不以我为中心”。因此对交易之后的服务,顾客产生了怀疑。

对于这位推销员,他没有赢得顾客的心,已经是一个失误,敏感的顾客可以选择马上走人。但也不乏爱面子的顾客,为了顾及对方的面子,他们会讲这场谈话进行下去然后慢慢找借口离开,放弃交易。其实这时机会还是把握在善于推销的销售员手中的。

如果这时电话铃响了而业务员没有去接电话,那么他还有极大的可能去转变客户先前的态度,重新赢得顾客的心,但是案例中的推销员却恰恰相反,以致给了顾客开溜的机会。

运用寒暄的案例分析

那么推销员怎样在销售的实践中充分利用寒暄的功效呢?让我们来一个成功的案例吧。

销售人员:小姐您好!这边请坐,准备结婚照吗?

某女士:是的。

销售人员:是朋友介绍过来的?还是无意看到进来的?(寒暄以收集资料)

某女士:无意看到进来。

销售人员:婚期什么时候呢?(收集资料)

某女士:下个月底

销售人员:小姐你算比较有概念知道前一个月来拍照,拍到取件需要二十多天左右,我给你推荐这个目前最值得的优惠套系,真是物美价廉,我来介绍给你。

销售人员:这套很便宜哦!你真是有福气订到这一套,来,我把订单写一写。

某女士:我今天没跟老公一起来,所以想询问老公的意见。

销售人员:也对,该询问老公的意见,你真细心又尊重老公,其实拍结婚照一般老公都没意见,你那么尊重他,我想他也会尊重你的意见,这样好了,这套系你也很喜欢,这优惠的剩下不多了,这样我先开单保留优惠,你先不告诉老公你订了,明后天你带他来我再做一次介绍,如果您老公没意见优惠也保留了,如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。

在谈话的开始,这位影楼的销售人员就主动去占据谈话的主动权,对顾客的心理进行全方位的把握,并由此收集总结顾客的情况,然后有针对性的为顾客选择合适的产品和服务,并向顾客进行介绍。

在介绍的过程中,他适时的恭维顾客,并用优惠政策套牢顾客的心,强化了顾客的购买欲望,当顾客提出要和丈夫商量的时候,其实顾客的潜台词是:这套照片很好,但我还需要考虑一下,这样的潜台词,即使顾客不明说,一个合格的推销员也能听出。但这时,推销员不可放弃对顾客购买心理的强化。

强化的方法就是尊重顾客的意见,当然在赞同顾客意见的时候,为顾客进行全盘考虑,并在此强调优惠计划,抓住顾客“捡便宜”的心理,将考虑计划明确告诉顾客,以此稳住顾客,确保顾客的购买心理。

销售员看似无心却有心的开场,首先让顾客放下警惕的武装,轻松进入与销售人员的交谈中,拉家常似的介绍,让顾客感受到销售员的热心,不好意思拒绝热心是大部分人的正常心理。这位销售员就是抓住了顾客的心理,用拉家常似的热心笼络顾客的心。

寒暄的语言艺术的要点

  1. 找到轻松的话题
  2. 尊重对方
  3. 充分准备
  4. 得体,但不过分的恭维

当然,因为寒暄是非正式的交谈,所以在理解对方问候言语的时候,不必仔细回味其字面的真正含义,寒暄的内容也无特定的限制。另外,寒暄中难免要恭维对方一番,这样会使对方感到愉悦,对即将进行的交谈更感兴趣,但是要注意,恭维一定要得体,一定要了解他的需要,恭维不能过分,否则会适得其反。

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